Atendimento ao cliente: uso de chat e WhatsApp no dia a dia do e-commerce
O atendimento ao cliente é um fator determinante nas vendas de um e-commerce.
Afinal, quando o cliente acessa sua loja virtual em busca de um produto, ele espera ter o melhor atendimento, assim como em uma loja física.
Por isso, você deve estar sempre atento para solucionar as dúvidas e problemas do cliente em tempo real.
Até mesmo porque, ninguém aguenta esperar muito para ter uma resposta, não é mesmo?
Se você não for ágil em atender as necessidades do usuário, ele simplesmente buscará outra empresa disposta a fazer isso.
A boa notícia é que existem muitos canais que permitem uma interação imediata no comércio eletrônico.
Hoje, por exemplo, os mais conhecidos são o WhatsApp e o chat on-line.
Você sabe como usá-los a favor do seu negócio?
Confira o artigo para saber como fazer um bom atendimento com essas ferramentas.
A importância do bom atendimento ao cliente
Por que prestar um atendimento de qualidade ao cliente?
Em primeiro lugar, para entregar uma experiência completa ao usuário.
Afinal de contas, essa experiência diz muito sobre sua empresa.
Além disso, ela também vai determinar se o cliente vai ou não comprar o seu produto.
Mas, se você pensa que o atendimento precisa funcionar apenas durante a compra, não se engane.
Ele deve ser impecável durante toda a jornada de compra.
Desse modo, não basta dar atenção ao cliente apenas na hora fechar negócio, mas também enquanto ele aguarda receber o que comprou e, principalmente, após a entrega.
Em outras palavras, sua loja virtual deve estar pronta para conversar e se relacionar com o cliente, seja qual for a situação.
Ou seja, pode ser um elogio, uma solicitação ou até mesmo uma reclamação.
O mais importante é garantir a satisfação do cliente; essa é a melhor estratégia para este ambiente tão competitivo que é a internet.
Quando falamos em e-commerce, devemos considerar que existem diversas plataformas, com diversos recursos e canais de atendimento ao cliente on-line.
Muitas vezes, são funcionalidades ineficientes que não facilitam em nada a vida do consumidor.
Então, por que não usar ferramentas populares e descomplicadas, como o chat on-line e o WhatsApp?
No próximo tópico, você verá mais sobre elas.
Diferenças entre o chat on-line e o WhatsApp
Vivemos a era da conectividade, em que o consumidor quer ser atendimento em tempo real.
Por isso, apostar em recursos de comunicação on-line é a melhor forma de atender às expectativas do cliente.
Mas, qual ferramenta usar no setor de atendimento ao cliente?
Um chat on-line ou o app de mensagens WhatsApp?
Confira a seguir as funcionalidades que cada um oferece e veja as diferenças.
Recursos de atendimento do WhatsApp
- Mensagens instantâneas;
- Grupos, listas de transmissão;
- Compartilhamento de arquivos, vídeos, imagens, figurinhas;
- Ligações VoIP por voz e vídeo (através da internet);
- Possibilidade de acessar seus contatos e conversas no navegador, através do WhatsApp Web;
- Possibilidade de criar um link do WhatsApp ou widget para que contatos possam adicioná-lo imediatamente.
Funcionalidades do chat online
- Troca de mensagens instantâneas;
- Compartilhamento de arquivos e imagens;
- Ligações VoIP;
- Monitoramento de visitantes e convites proativos;
- Rastreamento de chamados e atendimentos;
- Relatórios administrativos e métricas de atendimento;
- Integrações com outras ferramentas, como e-mail marketing, CRM, ERP, etc.
Para te ajudar a chegar à uma conclusão, assista ao vídeo do especialista em e-commerce, Thiago Sarraf e veja mais comparações entre as duas ferramentas.
Vantagens e desvantagens de utilizar o chat e o WhatsApp
Agora que já listamos as funções de cada ferramenta, podemos abordar as vantagens e desvantagens que o chat on-line e WhatsApp apresentam no processo de atendimento ao cliente.
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado e conhecido no mundo. Por isso, é uma excelente ferramenta de atendimento.
Além de ser intuitivo e fácil de usar, o app permite automatizar o atendimento no e-commerce, reduzindo o tempo de espera do cliente.
Porém, vale destacar que se trata de uma ferramenta mais pessoal e limitada.
Afinal, não possibilita acesso simultâneo à mesma conta, dificultando o rastreamento de chamados à medida que o número de atendimentos aumenta.
Além do mais, o WhatsApp não conta com funcionalidades administrativas e focadas em vendas, como o chat on-line.
Por outro lado, o chat on-line é uma ferramenta escalável e proativa, que monitora a atividade do comprador no e-commerce e capta informações importantes sobre ele.
Por fim, o chat ainda possui integração com diversas soluções capazes de potencializar as vendas do seu e-commerce.
Vale a pena investir em um chat on-line para atendimento ao cliente?
De acordo com as particularidades e diferenças que existem entre o WhatsApp e o chat on-line, podemos concluir que sim, vale muito à pena utilizar o chat on-line como ferramenta de atendimento no seu comércio eletrônico.
No mercado existem opções gratuitas e pagas que você pode instalar em sua loja virtual.
Enfim, o mais importante é que, além de oferecer um atendimento mais profissional, com o chat on-line você ainda vende mais, ganha credibilidade e fideliza seus clientes.
Ou seja, é um canal de comunicação muito estratégico, concorda?